친근하고 재치있는 브랜드의 소셜 미디어 활동들은 흔히 볼 수 있는 요즘, 최근 8월에는 유독 소비자와 브랜드간의 훈훈한 소통들이 주목을 받았다.
대표적으로, 마스코트 부엉이 ‘듀오’를 내세워 유쾌한 소통을 이어온 외국어 학습 앱 ‘듀오링고’가 평소의 유머러스함과 더불어 따뜻한 면모를 보여 화제를 모았다. 듀오링고 유저인 자녀가 갑작스러운 입원으로 연속 학습 기록을 놓쳐 상실감을 느끼자, 이를 안타깝게 여긴 어머니가 소셜 미디어 X를 통해 듀오링고에게 도움을 요청했다. 이에 듀오링고는 자녀의 계정을 확인한 후 연속 학습 기록을 복구하고 앱 내에서 사용할 수 있는 가상 화폐와 아이템을 선물했다. 이들의 대화는 공개적으로 보여져 확산됐으며, 평소 당근보다는 채찍을 통해 유저들에게 학습을 재촉하고 다그치는 모습과는 다르게 어린이 유저에게 의지를 북돋아주는 다정한 모습이 주목을 받았다. 이에 한 유저가 듀오링고에게 숙취로 인해 놓친 연습 학습 기록의 복구를 요청하자 매몰차게 거절하는 듀오링고의 답변이 달려 바이럴을 이어갔다.
또다른 훈훈한 소통을 보여준 브랜드는 미국의 국민 과자라 불리는 ‘골드피쉬(gold fish)’를 만든 페퍼리지 팜(Pepperidge Farm)이다.
페퍼리지 팜은 소셜 미디어를 통해 2년 전 당시 10세였던 ‘브루클린(Brooklynn)’에게 받은 손편지를 공개하며 글루텐프리 제품 출시 소식을 알렸다. 손편지의 내용은, 글루텐을 섭취하면 면역 반응이 일어나는 질환(셀리악병)을 진단 받아 더 이상 골드피쉬를 먹을 수 있는 브루클린이 글루텐 프리 제품을 만들어줄 수 있냐는 것이었다. 이에 페퍼리지 팜은 약 2년 동안 연구 개발을 진행한 끝에 글루텐 프리 버전의 골드피쉬를 오는 11월에 출시하고, 브루클린에게 샘플을 보냈다고 밝혔다. 좋아하는 과자를 먹을 수 없게 된 팬의 손편지에 화답한 소셜 미디어 게시글은 질병으로 인해 지금까지 국민 과자를 먹어본 적 없는 소비자들 뿐만 아니라 대중에게도 감동적인 호응을 얻었다.
두 브랜드는 한 소비자의 목소리에 응답함에 따라 다수에게 브랜드의 정체성을 강화했다. 단발적인 화제성 이상으로, 듀오링고는 ‘연속 학습 기록’에 꾸준한 학습을 응원하고 독려한다는 의미를 더했고, 페퍼리지 팜은 모두가 먹고 즐길 수 있는 과자를 선보여 골드피쉬의 ‘국민 과자’란 명성을 더했다는 평가를 받고 있다.