디지털 혁명(Digital Revolution)의 시대를 맞이한 지금, 테크놀로지는 소비자가 일상생활을 영위하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. 이는 기업과 소비자의 역할 변화를 통해 확인할 수 있다. 과거 제조업체는 제품의 생산과 개발을, 유통업체는 제품의 전달과 홍보 등 추가적인 서비스 제공을 담당했으며, 이 과정을 거친 후에야 비로소 소비자는 매장에 진열된 제품을 접할 수 있었다. 반면, 지금은 별도의 유통업체를 거치지 않아도 제조업체가 온라인을 통해 제품을 홍보하고 판매할 수 있는 채널이 다양화됐으며, 유통업체 또한 일방의 홍보나 전달이 아닌 소비자의 구매 패턴을 파악해 개인화된 콘텐츠를 제공할 수 있게 되었다. 과거 동일한 제품의 대량 생산 방식을 넘어, 오늘날 ‘온디맨드(On-demand)’ 주문 방식이 자리 잡은 것도 이와 같은 맥락에서다.  

 

디지털과 테크놀로지로 인한 소비자의 변화는 더욱 뚜렷하다. 더 이상 소비자는 제품 구매를 위해 오프라인 매장에 직접 방문할 필요가 없으며, 직원의 조언 없이도 이미 온라인을 통해 충분한 정보를 보유하고 있다. 더욱이 언제 어디서든 접근이 용이한 모바일 디바이스의 발전은 쇼핑의 시·공간적 제약을 없애고, 챗봇, 증강현실 서비스 등 새로운 형태의 쇼핑을 창조했다.

 

이에 따라 리테일 업계는 신규 테크놀로지의 도래와 변화하는 소비자에 맞춰 판매 전략을 전면 개편해나가고 있다. 백화점, 마트를 비롯한 대형 리테일러 체인을 위주로 온·오프라인 경험이 통합된 서비스 구축에 중점을 두고 있으며, 4차 산업 혁명에 걸맞는 혁신을 이루기 위해 변신을 거듭하고 있다. 이에 본고에서는 테크놀로지가 접목된 리테일 업계의 발전 과정과 디지털 쇼핑 경험을 위해 새로운 비즈니스를 전개 중인 기업 사례를 살펴보고자 한다.