시장의 주 소비층으로 부상한 밀레니얼 세대는 스마트 디바이스 사용에 익숙하며, 오프라인보다는 문자나 SNS를 통한 비대면 커뮤니케이션을 선호한다. 다수의 기업은 이들을 사로잡기 위해 온라인을 통한 일대일 고객 서비스를 도입하며 ‘수준 높은 이용 경험’ 제공에 집중하고 있다. 본고에서 다룰 챗봇(Chatbot)은 이러한 시장의 니즈에 적극 부합하는 대표적인 고객 지원 서비스이다. 인공지능을 기반으로 한 챗봇은 실시간으로 문의를 접수해 답변을 제공할 뿐만 아니라, 데이터 분석을 통한 맞춤형 정보 전달로 기업과 고객을 이어주는 커뮤니케이션 채널의 역할을 하고 있다.

최근 국내 시장에도 챗봇 도입 열풍이 거세게 불고 있다. 메신저 플랫폼을 바탕으로 이커머스, 금융, 영화 예매, 음식 배달 등 다양한 분야의 챗봇이 출시되고 있으며, 자체 개발한 챗봇을 도입하는 스타트업 또한 꾸준히 증가하는 추세다.

이에 본고에서는 최근 가파르게 성장하고 있는 챗봇의 성장 배경 및 활용 현황을 깊이 있게 짚어보고, 올해 주요 전망을 살펴봄으로써 챗봇 시장에 대한 이해를 돕고자 한다.