소셜 미디어가 우리의 일상 생활 속에 녹아 들기 시작하면서, 우리의 삶은 더욱 스마트해진 것 같으면서도 반대로 사람간의 관계, 그리고 커뮤니케이션의 문제가 더욱 어려워지고 있는 듯하다. 이러한 미디어 환경의 변화는 우리의 삶 뿐만 아니라 기업 측면에서 살펴보면, 기업의 외부 환경, 내부 문화, 그리고 기업이 추구하고 있는 비전의 방향까지도 변화시키고 있다.

본고에서 다루고자 하는 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’은 이러한 변화들에 대한 이야기이며 사실 그리 새로운 것도 거창한 이야기도 아니다. 간단히 말해, 변화하는 디지털 환경에서 맞추어 기업은 디지털 중심의 커뮤니케이션을 지향해야 하고, 궁극적으로는 고객들의 디지털 경험 강화(고객 만족)라는 선순환 구조로 이루어지게 하자라는 이야기라고 할 수 있다.

디지털 트랜스포메이션이란 인간 사회와 삶의 모든 양상 내에서 디지털 테크놀로지의 활용과 연계되어 있는 모든 것들의 변화를 이야기한다. 따라서, 디지털 트랜스포메이션이란 비단 기업에만 적용될 뿐만 아니라, 예술, 과학, 방송, 정치, 교육 등 다양한 사회 분야에 적용되고 있으며, 많은 부분에 있어 영향을 미치고 있다.

우리는 한 번쯤 이러한 디지털적인 변화들에 대해 뒤돌아보고 앞으로 기업 내외부적으로 나아갈 방향에 대해 준비해야 할 시점에 있다고 본다. 이에 본고에서는 마케팅 매거진 EI의 아티클과 필자의 생각을 바탕으로 이에 대해 논의해보고자 한다.

디지털 트랜스포메이션이라는 개념 자체가 국내에서는 주목 받지 못하고 있는 아젠다이기 때문에 생소할 수도 있다고 본다. ‘고객 경험 강화를 위한 디지털 환경에 맞춘 기업 조직 내외부의 변화’라고 쉽게 정의내리고 있지만, 사실 ‘리더-팀-고객 경험’이라는 세 가지 요소를 함께 이해하고 접근하기란 쉬운 작업이 아님에는 분명하다.

고객이 무엇을 원하는지 그리고 기업이 고객에 줄 수 있는 ‘경험과 가치’는 무엇인지 그러기 위해서 기업 내에서는 어떠한 큰 그림을 그려야 하며, 큰 그림 아래 어떠한 세부 그림들을 조직적으로 수행하며 그려나가야 할 지에 대한 깊은 고민이 필요하다.

기업 내에서는 팀원 없이 리더 혼자 기업을 변화시킬 수 없다는 것을, 그리고 기업 자체는 고객 없이는 기업의 변화도 이루어질 수 없다는 것을 반드시 명심해야 할 것이다. 디지털 트랜스포메이션이 지향하는 것은 어쩌면 기업(리더-팀)-고객과의 지속적인 컨버세이션(Conversation)이 아닐까 생각된다.

영화 트랜스포머(Transformer)에서 오토봇이 변신하여 적과의 전투를 펼칠 때, 관람객들은 열광한다. 디지털 트랜스포메이션(Transformation)을 통해서는 기업이 고군분투하여 만들어낸 고객 경험과 가치가 고객들을 열광시킬 수 있기를 바란다.