사람들은 더 싸고, 더 빠르며, 더 편리한 것을 원한다. 마치 온라인 쇼퍼들이 추가 비용 없이 오늘 주문한 상품이 당일 배송되기를 바라듯이 말이다. 이러한 인간을 위해 테크놀로지는 수 만가지 이점을 약속한다. 계산대 없는 슈퍼마켓, 수초 내 치수를 측정하고 수분 내 수선까지 마쳐주는 옷 가게, 로봇 선생님이 가르치는 학교, 자율주행 자동차, AI의 예술작품을 전시한 갤러리, AI가 작곡한 음악을 연주하는 연주회 등이 그 구체적인 양태일 것이다.

 

이같은 예시가 마치 과학공상만화에서 나올법한 이야기처럼 들릴 수도 있겠지만, 사실상당 부문은 이미 실현된 것들이다. 유통공룡 아마존은 일찌감치 자동화된 풀필먼트 센터(Fulfillment Center)를 구축하였고, 나아가 세계 최초 무인상점인 아마존고(Amazon Go)까지 성공적으로 론칭했다. 자율주행차 역시 마찬가지다. 구글의 웨이모(WayMo)를 비롯한 GM, Ford, Benz 등 세계 유수의 자동차 제조사들이 이와 관련하여 연신 기사 위를 오르내리고 있다.

 

이처럼 더 싸고, 더 빠르며, 더 편리한 것을 제공하기 위해 공학에서는 자동화(自動化, automation) 전략을 택하고 있다. 자동화란 인간의 개입 없이 자체적인 수행이 가능하도록 모든 프로세스와 작업을 시스템화하는 것으로 대게 노동으로부터 인간을 해방시키기 위한 방법으로 선택되었다. 앞서 언급한 물류 시스템과 무인상점, 자율주행차는 인간의 개입을 최소화한다는 점에서 모두 자동화 전략을 따른다고 볼 수 있다.

 

최근에는 이러한 자동화가 디지털 테크놀로지의 발달과 함께 더욱 가속화되고 있다. 특히, 딥러닝이나 인공신경망과 같은 AI기술이 발전하면서 상황을 진단하고 이에 대한 대처 방안을 구안해내는 초지능 기계가 비약적으로 진화하고 있다. 덕분에 오늘날 자동화는 단순히 힘들고 어려운 일을 대신하는 것 이상으로 일상의 많은 부문을 보다 풍성하게 만들어주는 사용자 경험으로서 새로이 주목받고 있으며, 여기에는 가상 비서(Virtual Assistants, 이하 VA)가 중추적 역할을 떠맡을 것으로 보인다.

 

지난 12월, 에릭슨 컨슈머랩(Ericsson ConsumerLab)이 발표한 연구에 따르면, 전 세계 수많은 VA 이용자들은 VA를 활용한 일상의 자동화가 머지 않아 일반적인 생활 양식으로 자리잡을 것이라고 예상하고 있다. 이를 두고 소비자들은 장밋빛 기대와 우려의 목소리를 함께 내고 있다. 이에 미래를 준비하는 디지털 마케터라면 2019년 현 시점에서 디지털화를 둘러싼 소비자 인식을 확인하는 작업이 반드시 필요할 것이며, 이러한 목적에 따라 본고에서는 에릭슨 컨슈머랩이 발표한 ’10 Hot Consumer Trends 2019’의 주요 내용을 국내 디지털 마케터들에게 소개해 보고자 한다.