‘고객 경험 극대화’, 오늘날 많은 기업들이 외치고 있는 캐치프레이즈 중 하나가 아닐까 싶다. 많은 기업가 그리고 마케터들은 이 고객 경험 극대화를 바탕으로 마케팅 커뮤니케이션 전략을 수립하고 실행해 나간다. 그러나 일면 얼마나 많은 기업들이 고객의 경험을 전략적으로 관리하고, 고객 경험에 대한 이해를 바탕에 두고 실행해 나가고 있는지에 대한 의문이 들기도 한다. ‘고객 경험’이란 대체 무엇일까? Forrester Research는 고객 경험을 고객이 해당 기업과의 상호작용을 통해서 기업의 서비스나 상품을 인식하고 평가하는 정도라고 정의하고 있다. 기업은 이러한 고객의 경험을 극대화 시키기 위해서 마케팅 예산을 책정하고 캠페인 전략을 수립해 나간다.

큰 규모의 기업을 운영하는 기업가의 경우에는, 기업의 예산을 어디에 어떻게 분배해서 써야하는지에 대한 충분한 이해와 지식을 가지고 있다. 그렇기 때문에, 기업 예산의 큰 부분을 마케팅과 광고에 쓰고 있다. 그러나 캠페인 종료 이후에, 캠페인의 결과나 수집한 데이터들에 대해서는 잘 활용하고 있을까? 요즘처럼 많은 채널이 동시 다발적으로 운영되는 옴니채널(Omni-Channel)시대에는 어떠한 채널에서 더욱 효과가 좋았는지, 반대로 어떠한 채널에서 효과가 저조했는지에 대해 파악하는 것이 점점 더 어려워지고 있는 것이 사실이다.

그러나, ‘사용 후 분석(Backend Analysis)’는 매우 중요하다. 캠페인의 클릭율, 전환율 또는 매출 액수, 세일즈 상황 등에 대해서 면밀하게 파악해야 한다. 다시 말해, 고객의 행동 흐름을 꿰뚫는 분석이 수반되어야 하는 것이다. 왜냐하면, 결국 모든 비즈니스는 소비자가 제품이나 서비스에 흥미를 느껴서 구매를 일으키게 하지 않으면, 수익을 발생시킬 수 없기 때문이다.

기업의 경영자는 마케팅 예산이 보이지 않는 곳까지 효과적으로 쓰였는지에 대한 증명을 보고 싶어한다. 이러한 것들을 해결할 수 있는 마케팅 방법이 바로 본고에서 얘기하고자 하는 ‘클로즈드 루프 마케팅(Closed-Loop Marketing), 즉 ‘연결고리가 끊어지지 않은 마케팅’이다.

클로즈드 루프 마케팅은 세일즈 과정 속에서 결정적인 교량 역할을 한다. 기업 세일즈 부서와 마케팅팀 사이에서 커뮤니케이션의 유기적 역할을 도와준다. 이 외에도 더욱 성공적인 미래의 마케팅 캠페인을 목표로 현재의 마케팅 전략을 어떻게 분석하는지에 대한 이해와 도움을 준다.

이에 본고에서는 클로즈드 루프 마케팅에 대한 필요성과 활용성 그리고 관련 테크놀러지 툴(tool) 사례 등에 대해 디지털 마케팅 매거진 ENTERPRENEURIAL INSIGHTS의 내용을 바탕으로 이야기해보고자 한다.

‘온고지신(溫故知新)’, 지나간 과거로부터 미래를 준비하는 깨달음을 얻는다는 말이다. 마케팅에서의 가치 있는 분석이란 마케팅의 결과가 성공적이었든 아니었든 간에 과거의 결과를 통해 새로운 것을 발견하고 배워가는 과정이라고 생각한다. 이것이 바로 연결고리가 끊어지지 않는 클로즈드 루프 마케팅의 본질이다. 본고를 통해 마케팅 전략과 예산을 수립함에 있어 고객 경험을 극대화하여 궁극적으로 고객 유입에 도움을 줄 수 있는 이해와 실마리를 제공할 수 있기를 바란다.