[PRO] 데이터 분석 기반 소비자 라이프 사이클 마케팅(Customer Life-Cycle Marketing) 자료평점 5.00
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2016-12-26
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업계를 불문하고 현재 가장 중요한 키워드는 무엇일까? ‘데이터(Data)’가 핵심 키워드라는 것에는 이견이 별로 없을 것이다.

그럼, 마케팅 분야에서 가장 중요한 키워드는 무엇일까? 아마도 ‘소비자’일 것이다. 그 동안 수많은 마케터가 소비자에 대해 더 많이 이해하기 위해 발로 뛰었고, 때로는 직감에 의존해 왔다. 따라서 마케터의 주장을 뒷받침할 근거가 부족하거나, 위험부담이 큰 결정을 해야 할 때도 많았을 것이다. 최근 데이터의 활용이 활성화되면서 마케터는 이러한 의사결정에 대한 부담을 줄인 대신, 데이터의 활용이라는 숙제를 떠안았다.

이에 본고에서는 소비자 데이터의 마케팅적 활용에 대해 시장조사 기관 포레스터 리서치(Forrester Research)의 ‘How Analytics Drives Customer Life-Cycle Mamagement’를 중심으로 심도 있게 알아보고자 한다.

소비자 관점에서 의사결정 라이프 사이클은 기업 관점의 라이프 사이클과 차이가 있다. 기업 관점에서는 소비자 라이프 타임과 마케팅 전략에 따라 소비자의 라이프 사이클을 ‘고객 확보-적응-유지-교차판매-윈백-로열티’로 보지만, 소비자 관점에서는 구매 의사결정 과정에 따라 ‘발견-탐색-구매-이용-요구-관심’으로 구성된다.

소비자의 라이프 사이클을 고려한 분석을 통해 찾을 수 있는 인사이트는 소비자의 평생 가치와 현재 가치를 충족시킬 수 있는 기회가 된다. 기업은 소비자의 가치를 충족시켜 줌으로써 기업에 필요한 타겟 고객을 확보할 수 있으며, 고객 확보를 위한 비용 또한 줄일 수 있다. 또한 교차 판매와 상향 판매가 가능하며, 고객의 로열티도 향상도 꾀할 수 있다.

소비자는 솔직하지 않다. 또는 그들의 기분과 느낌, 행동의 의도를 정확하게 표현할 능력이 부족하다. 따라서 소비자의 ‘말’만 가지고 소비자를 정확하게 이해하는 데에는 한계가 있다. 이를 보완하기 위해 설문조사나 FGI, 관찰 등 다양한 방법을 활용하기도 한다. 그러나 여기에도 맹점은 존재한다. 심리학적으로 사람들은 상대가 원하는 대답이나 행동을 해주고 싶어하기 때문이다.

이러한 한계에서 벗어난 정보가 소비자들이 무의식 중에 흔적을 남긴 ‘데이터’가 아닐까 싶다. 우리에게는 소비자들이 남긴지도 모르는 수많은 데이터가 있다. 본고를 통해 살펴본 소비자 라이프 사이클은 우리에게 데이터를 분석하는 기준과 방향을 제시해줄 것이다.
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데이터, data, 마케팅, marketing, 소비자, consumer, 마...
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